今年1月份，劉先生在某電動(dòng)車銷售處購(gòu)買了一輛電動(dòng)汽車，當(dāng)時(shí)商家承諾此款電動(dòng)汽車可以在機(jī)動(dòng)車道上行駛。但是劉先生開(kāi)車上路后被交警攔截提醒，才知道他購(gòu)買的非電動(dòng)汽車而是老年代步車?！按杰嚒辈皇瞧?，根本不能到機(jī)動(dòng)車路上行駛，也無(wú)法上牌照。但是目前市場(chǎng)上的“代步車”打著所謂電動(dòng)汽車的幌子，冒充電動(dòng)汽車銷售。在協(xié)商過(guò)程中，商家并不同意退車，后經(jīng)市消協(xié)多次介入，消費(fèi)者才得到滿意答復(fù)。

【分析】

         此次調(diào)查中，有八成消費(fèi)者表示汽車銷售及維修服務(wù)存在虛假或夸大宣傳，甚至誘導(dǎo)消費(fèi)者增加服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用支出行為。有的受訪者反映家用汽車在維修、保養(yǎng)服務(wù)中存在配件以次充好，不能按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)。汽車銷售和維修企業(yè)對(duì)技術(shù)故障、配件價(jià)格、維修項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)用不明示以及副廠件當(dāng)正廠件用等現(xiàn)象，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者知情權(quán)。

市消協(xié)工作人員表示，上述問(wèn)題不僅涉及到民事違約、欺詐，還涉及到行政違法，消費(fèi)者可以向有關(guān)行政機(jī)關(guān)舉報(bào)，也可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

       2016年2月份，市民高先生在我市某汽車4S店購(gòu)買了一輛家庭轎車。在4S店給汽車做了幾次保養(yǎng)后，高先生覺(jué)得價(jià)格偏高，就選擇了其他汽車保養(yǎng)中心。2016年6月份，高先生的空調(diào)出現(xiàn)故障，到4S店進(jìn)行維修時(shí)，工作人員以高先生沒(méi)有到4S店定期保養(yǎng)為由，向高先生收取維修費(fèi)，除非高先生出具第三方汽車鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)的檢測(cè)鑒定報(bào)告才行。高先生認(rèn)為，汽車購(gòu)買時(shí)間和行駛的公里數(shù)均未超出質(zhì)保期，應(yīng)該保修，即使做鑒定也不知找哪個(gè)機(jī)構(gòu)。

雙方協(xié)商未果后，高先生向市消協(xié)進(jìn)行投訴。經(jīng)市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，空調(diào)出現(xiàn)的問(wèn)題屬于汽車本身的質(zhì)量原因，和高先生在其他店做保養(yǎng)沒(méi)有關(guān)系。最后，4S店為消費(fèi)者進(jìn)行了免費(fèi)更換。

【分析】

        據(jù)了解，類似高先生的情況并不在少數(shù)。僅僅因?yàn)橄M(fèi)者未在其指定的特約維修店進(jìn)行維修或保養(yǎng)，就一概拒絕承擔(dān)免費(fèi)保修的義務(wù)，是將生產(chǎn)者和銷售者應(yīng)承擔(dān)的保修義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。根據(jù)《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，該條款屬無(wú)效條款。

        其實(shí)，在個(gè)人維權(quán)過(guò)程中，不少車主都被4S店、廠家或二手車商提出的第三方汽車質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告嚇回去了。調(diào)查問(wèn)卷中，有198名受訪者表示自己因售后或維修問(wèn)題與商家發(fā)生過(guò)糾紛，大家認(rèn)為在汽車售后及維修服務(wù)維權(quán)過(guò)程中所遇到的最大問(wèn)題是鑒定難。

       市消協(xié)工作人員告訴記者，目前市場(chǎng)上的鑒定機(jī)構(gòu)比較少，鑒定費(fèi)用高，鑒定程序繁瑣，導(dǎo)致消費(fèi)者遇到問(wèn)題不知道去哪里進(jìn)行鑒定。而且由于汽車產(chǎn)品技術(shù)含量高，消費(fèi)者在維權(quán)中難以提供證據(jù)，汽車經(jīng)銷或維修企業(yè)推卸責(zé)任，該“三包”的也不包。

      “按照新消法的規(guī)定，汽車半年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，即使涉及到舉證或是鑒定，也適用于舉證責(zé)任倒置的原則，即由經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行舉證或是鑒定，證明自己銷售的汽車沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題或出現(xiàn)的問(wèn)題是由消費(fèi)者自身原因造成的，這樣就在一定程度上減少了消費(fèi)者維權(quán)難?！毕麉f(xié)工作人員說(shuō)。

      李先生于2015年9月份以貸款的方式買了一輛品牌轎車，并交了1000元押金（單上未標(biāo)明續(xù)保抵押金），第一年保險(xiǎn)是由商家指定在其店內(nèi)上的；第二年他未通過(guò)4S店，自己購(gòu)買的保險(xiǎn)。2016年李先生還清貸款，想從4S店拿回1000元押金，卻被對(duì)方告知“不在4S店買保險(xiǎn)，就不給退押金?！崩钕壬J(rèn)為，在購(gòu)車和貸款合同里并未提及交1000元“續(xù)保抵押金”及歸還的相關(guān)條件，4S店這種做法不合理。4S店表示，因?yàn)槔钕壬霓I車是通過(guò)貸款買的，貸款公司要求必須收貸款抵押金，這屬于該行業(yè)不成文的規(guī)則。而且收取這筆抵押金時(shí)，當(dāng)事人對(duì)必須在店內(nèi)上保險(xiǎn)是知情的，4S店也將收據(jù)給當(dāng)事人。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，最終4S店將1000元退還。

【分析】

        此次調(diào)查問(wèn)卷中，有365名受訪者認(rèn)為汽車銷售及維修企業(yè)存在強(qiáng)制搭售汽車保險(xiǎn)、強(qiáng)制加裝裝具、不簽購(gòu)車合同、加價(jià)提車等現(xiàn)象。

        市消協(xié)工作人員表示，該行為侵害了消費(fèi)者選擇權(quán)和公平交易權(quán)。根據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)定，買車險(xiǎn)應(yīng)遵循自愿原則，向哪家保險(xiǎn)公司投保、通過(guò)哪種渠道投保，這些都是消費(fèi)者的權(quán)利，經(jīng)銷商以代辦貸款的名義收取“續(xù)保抵押金”，強(qiáng)制消費(fèi)者在貸款期間到4S店續(xù)保，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。依據(jù)相關(guān)規(guī)定，可以由工商行政管理機(jī)關(guān)責(zé)令其改正并處以罰款。

       8月18日，市工商局召開(kāi)了 “汽車銷售及服務(wù)行業(yè)消費(fèi)調(diào)查發(fā)布暨行政指導(dǎo)”會(huì)議，對(duì)到場(chǎng)的30余家汽車銷售服務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了行政約談，就消費(fèi)者反映的銷售使用假冒偽劣汽車配件、虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者等問(wèn)題，對(duì)汽車銷售服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提出了“八不準(zhǔn)”的要求，督促經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)行為自律，引導(dǎo)汽車銷售市場(chǎng)的良性發(fā)展。

       會(huì)上，滄州浩寶汽車銷售公司售后服務(wù)經(jīng)理魯偉偉代表全市汽車銷售與服務(wù)企業(yè)就如何做好誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)做了莊重承諾?！巴ㄟ^(guò)這次約談，對(duì)我們汽車4S店來(lái)說(shuō)，起到了很好的自律作用，可以更好的規(guī)范汽車服務(wù)市場(chǎng)?！濒攤フf(shuō)。

       “現(xiàn)在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，做的就是口碑，如果售后服務(wù)不好，會(huì)直接影響到公司的發(fā)展。”滄州運(yùn)鵬汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)總監(jiān)林剛告訴記者，4S店只有更好地完善自己的服務(wù)，使消費(fèi)者真正了解購(gòu)車政策，才能避免以后糾紛的發(fā)生。

        市消協(xié)副秘書長(zhǎng)李大剛認(rèn)為，汽車消費(fèi)投訴中一些投訴涉及到行政違法問(wèn)題，在這種情況下單靠消協(xié)民事調(diào)解很難從根本上扭轉(zhuǎn)這個(gè)情況。為此，工商行政管理部門在事前、事中、事后三個(gè)階段進(jìn)行全程監(jiān)管。事前通過(guò)行政約談商家，提高企業(yè)自律意識(shí)；事中加強(qiáng)巡查力度，發(fā)現(xiàn)違法問(wèn)題從嚴(yán)從重處理；事后出現(xiàn)糾紛由消協(xié)調(diào)解并對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法線索及時(shí)通告工商部門處罰處理?！拔覀兿Ｍㄟ^(guò)多部門的共同努力，凈化我市汽車消費(fèi)市場(chǎng)秩序，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境，保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益?！崩畲髣傉f(shuō)。